Mobly melhora índice de satisfação do cliente e reduz as horas trabalhadas em operação de cash back com a tecnologia RPA
Para reforçar o DNA Digital, a varejista Mobly está cada vez mais focada na automatização de processos e utilizou o RPA (Robotic Process Automation) com o propósito principal de proporcionar a melhor experiência para o consumidor, com qualidade, agilidade e escalabilidade de atendimento.
Perfil da Organização:
Empresa brasileira do segmento de home & living, especializada na venda de móveis e decoração. A princípio se lançou como e-commerce e atualmente conta com 12 lojas físicas.
Em 2021, a Mobly celebrou sua oferta pública de ações (IPO, na sigla em inglês). A ação foi considerada bem-sucedida, com movimentação de R$ 812 milhões.
O RPA:
O Robotic Process Automation (RPA) no Varejo 4.0.
A nova realidade do Varejo, conhecida como Varejo 4.0, liga as tendências tecnológicas com a necessidade de aprimorar a experiência de compra e o relacionamento com o cliente. Acompanhar o comportamento do público, seja ele interno ou externo, é a chave para reinventar as estratégias da sua empresa.
Essa nova fase do Varejo tomou uma grande proporção e o desconhecimento de novas tecnologias e de como aplicá-las, levou muitos empreendedores do segmento a procurarem o Grupo Viseu.
O RPA pode atender o Varejo de diversas formas, como no suporte e atendimento ao cliente em Call Centers, logística e gestão da cadeia de abastecimento, gestão de ERP, business intelligence e entre outras.
O Desafio:
Nesse case, a necessidade da Mobly na automatização de processos traduzia-se em receber e organizar os dados de solicitação de estorno, acessar os sites das empresas de pagamento, efetuar os devidos estornos, gerar planilhas para importação no ERP CS e fazer a baixa dos estornos realizados.
Nesse fluxo havia um grande volume de processamento e alto nível de criticidade, com natureza totalmente manual, repetitiva e com grande risco de erro.
A empresa precisava otimizar o tempo de processamento, liberar o recurso FTE (full time equivalent), ganhar escalabilidade e agilidade para garantir a satisfação do cliente. E o Robotic Process Automation (RPA) foi a melhor maneira de conseguir isso.
A solução:
O Robô (Bot) desenvolvido com a tecnologia RPA pode realizar uma sequência de passos e ações nos sistemas como se fosse um usuário.
Portanto, neste modelo de implantação de RPA, o Bot recebe e armazena os dados de solicitação de estorno, acessa os sites das empresas de pagamento, efetua os devidos estornos, gera planilhas para importação no ERP CS e faz a baixa dos estornos realizados.
Os benefícios provenientes das Automações via RPA (Robotic Process Automation) são diversos. As principais características em termos de aplicabilidade, estão diretamente conectadas em desafogar uma equipe enxuta, reestruturar a operação tornando-a digital, permitindo que a escalabilidade e o crescimento ocorram de forma sustentável e orgânica.
O Resultado:
De acordo com os parâmetros atribuídos, os Bots rodam a cada 3 horas e a migração foi concluída com 100% de precisão.
No geral, a Mobly economizou 50% das horas trabalhadas em tempo de processamento, aumentou a satisfação do cliente observada pela redução do % de clientes detratores e neutros que reclamavam do reembolso da Mobly a partir de maio/21 e o processo está automatizado.
As horas de trabalho exigidas da equipe resultaram em um aproveitamento significativo em outras demandas do departamento.
Esse projeto foi realizado em parceria entre o Grupo Viseu e a Automation Anywhere.
